Onatal kent geen expliciete SLA (Service Level Agreements), waarbinnen garanties worden gegeven. Het garanderen van een maximale 'outage time' over een periode (meestal een jaar) of een maximale hersteltijd brengt enorme implicaties met zich mee voor zowel de bedrijfsvoering, beschikbaarheid van mensen als het hardware platform waarop Onatal draait. Invoering van een SLA met garanties zouden de kosten van de organisatie en daarmee de kosten voor het gebruik van Onatal enorm doen toenemen.
MicroWare bedient dit moment ruim 200 praktijken via onze serverclusters. Het mag duidelijk zijn dat een langdurige uitval voor ons grote consequenties heeft en wij er derhalve alles aan doen om een optimale continuiteit te bieden. Dit noemen we 'best effort', zoals het ook gedefinieerd is in onze algemene voorwaarden. Sowieso is in het datacenter alles in het werk gesteld om aan de hardware kant de continuiteit te maximaliseren (o.a. alles dubbel uitgevoerd, dubbele stroomtoevoer etc.).
Voor support en vragen over Onatal geven we de voorkeur aan het ticketsysteem. Gepoogd wordt om tijdens werkdagen binnen 24 uur antwoord te geven op een ticket. Binnen Onatal kan de status van een ticket gevolgd worden en word je geinformeerd over statuswijzigen. Verder zijn we uiteraard ook bereikbaar via de website en per email. In geval van urgente problemen waarbij Onatal bijvoorbeeld niet kan worden gebruikt is het mogelijk een spoedmelding in te sturen. De werkwijze hiervoor is terug te vinden op 'Begin'->'24/7 spoed ondersteuning'.
Onatal is een online dienstverlening, hetgeen betekent dat er verbinding via het internet moet zijn om bij de data te kunnen. Zowel de programmatuur als de database bevinden zich op een externe locatie. Het is zodanig opgebouwd dat er altijd verbinding kan worden gemaakt met de applicatie. Uiteraard zullen er jaarlijks enige minuten zijn dat de applicatie niet toegankelijk is (bijv. voor gepland onderhoud). In dat geval zijn er altijd de geprinte rodebandkaarten, aterme- en partuslijsten beschikbaar. Gepland onderhoud wordt bovendien aangekondigd in de nieuwsberichten, zodat hiermee rekening kan worden gehouden.
Onatal is een webapplicatie die op een servercluster draait. De maximale outage time is tot op heden niet boven de enkele minuten geweest. De systemen zijn zodanig ingericht dat bij calamiteiten we door het systeem gewaarschuwd worden en wij op de hoogte zijn voordat de gebruikers ermee geconfronteerd worden.
De serverclusters (8 clusters met daarin 20 servers) zijn zodanig ingericht dat wanneer er een processor of een server uitvalt, dit geen implicatie heeft op de verwerking. M.a.w. wordt de last verdeeld over 20 servers. Wanneer er 1 uitvalt wordt de last verdeeld over 19 servers.
Wanneer Onatal niet beschikbaar/toegankelijk is, wordt dit veroorzaakt door iets binnen de applicatie zelf, hetgeen vaak snel kan worden opgelost. Via status.onatal.nl is te zien of er sprake is van een storing. Via 'Begin'->'24/7 spoed ondersteuning' is te lezen hoe een spoedmelding gedaan kan worden..
Gedurende het weekend worden tickets niet beantwoord. Echter wanneer de applicatie niet toegangelijk is of het systeem niet benaderbaar is, worden we hierover door het systeem zelf 7 dagen per week, 24 uur per dag geinformeerd. Ongeacht het tijdstip wordt dit dan ook per omgaande opgelost.... Dag en nacht. Dit geldt alleen wanneer Onatal niet benaderbaar is. U kunt natuurlijk altijd een spoedmelding doen om direct geinformeerd te blijven over de status..
In het datacenter waar de Onatal Servercluster zijn gehuisvest, zijn de faciliteiten zodanig ingericht dat de servers altijd benaderbaar zijn, waarbij men tevens beschikt over meerdere internet toegangspunten, meerdere stroomleveranciers en data op meerdere fysieke locaties wordt weggeschreven.
De koepelorganisaties zijn in gesprek om het online wegschrijven van clientgegevens te gaan verplichten. Wanneer dit zal worden ingevoerd zullen er eisen worden gesteld aan de leveranciers, maar ook vooral aan de praktijken zelf. De koepelorganisaties erkennen dat de risico's van het niet beschikbaar zijn of verliezen cq. verdwijnen van data, voor de meeste praktijken met geinstalleerde versies, veel groter zijn dan wanneer het wordt beheerd in een professioneel datacenter.
Ten aanzien van 'providerperikelen' aan de kant van de praktijk is het ook verstandig om 2 providers tot je beschikking te hebben. Bijvoorbeeld 1 provider via DSL en 1 provider via de kabel. Mobiel Internet kan ook een alternatief zijn. Bovendien zorgt dit laatste ervoor dat je op iedere locatie toegang tot Onatal hebt.
Uiteraard krijgen we vragen over beschikbaarheid, continuiteit, service levels en garanties. We zijn in de veronderstelling dat we dit goed hebben georganiseerd. Uiteraard zonder dat we dit binnen een stricte SLA hebben gedefinieerd, waarbij er consequenties zijn verbonden aan het niet naleven ervan. Als op enig moment wordt besloten, door bijvoorbeeld de koepelorganisaties of de regelgevende instanties, dat hieraan eisen worden gesteld dan voeren we die door en zal dat implicaties hebben op de kosten.
Is je vraag nog niet beantwoord?
Is je vraag nog niet beantwoord? Vul het support formulier in.
Is je vraag nog niet beantwoord? Stuur ons een ticket vanuit jouw Onatal installatie.